導(dǎo)讀：目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨互聯(lián)網(wǎng)+、政策環(huán)境、社會(huì)資本和品牌沖擊等方面的外圍變化，而企業(yè)運(yùn)營也面臨著品質(zhì)服務(wù)、技術(shù)支撐、資金運(yùn)作、品牌塑造和平臺(tái)運(yùn)營等5個(gè)方面的能力訴求，在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要重構(gòu)與運(yùn)營社區(qū)服務(wù)。
目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨互聯(lián)網(wǎng)+、政策環(huán)境、社會(huì)資本和品牌沖擊等方面的外圍變化，而企業(yè)運(yùn)營也面臨著品質(zhì)服務(wù)、技術(shù)支撐、資金運(yùn)作、品牌塑造和平臺(tái)運(yùn)營等5個(gè)方面的能力訴求，在這種情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要重構(gòu)與運(yùn)營社區(qū)服務(wù)。
服務(wù)粘性的建立
服務(wù)粘性的建立對于提高物業(yè)服務(wù)有至關(guān)重要的考核作用。為配套房地產(chǎn)建設(shè)全生命周期，持續(xù)創(chuàng)新，物業(yè)構(gòu)建了完善的平臺(tái)運(yùn)營體系。服務(wù)從業(yè)主角度出發(fā)，涵蓋規(guī)劃設(shè)計(jì)、建設(shè)階段、銷售階段、交付階段、二次裝修、喬遷入住、日常運(yùn)營、入住2-3年的各個(gè)階段，完全對應(yīng)了業(yè)主幸福暢想、幸福開啟、幸福金鑰匙、幸福家裝、幸福團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)、最終實(shí)現(xiàn)幸福生活的全幸福旅程。QQ、微信、App、400電話、可視對講、服務(wù)中心電話等通信方式為建設(shè)溝通渠道做了基礎(chǔ)性作用。草坪綠植、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)安全、設(shè)備設(shè)施、房屋保修。服務(wù)受理、車場運(yùn)營，均為物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)，物業(yè)從點(diǎn)滴小事做起，服務(wù)全體業(yè)主。
粘性建立的發(fā)展階段分為基礎(chǔ)服務(wù)、增值服務(wù)、口碑打造、平臺(tái)滲透和運(yùn)營協(xié)同等，可以有動(dòng)線、有層階、有內(nèi)容的增強(qiáng)用戶粘性。粘性建立的十個(gè)維度包括：好印象、第一次親密接觸、裝修服務(wù)、溝通渠道建設(shè)、物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)、房子及車位服務(wù)、社區(qū)配套、社區(qū)+服務(wù)、社員開發(fā)和業(yè)主特權(quán)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過QQ、微信、App、400電話、可視對講和服務(wù)中心電話等來完善社區(qū)內(nèi)部的溝通渠道，通過在草坪綠植、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)安全、設(shè)備設(shè)施、房屋維修、服務(wù)受理和車場運(yùn)營等方面下功夫來提升基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，通過強(qiáng)化基礎(chǔ)層、服務(wù)層和運(yùn)營層建設(shè)來建立自己的服務(wù)管理模型，通過建立社區(qū)超市、車輛服務(wù)站、社區(qū)倉配、菜籃子工程和綜合會(huì)所來不斷完善社區(qū)周邊的生活配套。通過建立業(yè)主特權(quán)服務(wù)來培養(yǎng)業(yè)主忠誠度、活躍度、定向消費(fèi)習(xí)慣及優(yōu)越感。
管家重塑
物業(yè)服務(wù)中管家角色不可缺少，社區(qū)服務(wù)運(yùn)作模式要以用戶體驗(yàn)為導(dǎo)向開展經(jīng)營拓展，要多場景、廣觸點(diǎn)的布局渠道建設(shè)，持續(xù)拓展服務(wù)的廣度和深度。管家服務(wù)運(yùn)作體系貫穿品牌維護(hù)、客戶服務(wù)、經(jīng)營推廣、App運(yùn)營、社交運(yùn)營五個(gè)方面。物業(yè)組織重構(gòu)要從組織、溝通、途徑三個(gè)層面來考量，改革要在組織、溝通、途徑、結(jié)果的管理、考核的應(yīng)用上進(jìn)行全系統(tǒng)改革。管家重塑的基礎(chǔ)支撐是建立完善的管家體系，包括管家12項(xiàng)基本技能、區(qū)域協(xié)同管理、社區(qū)運(yùn)營、社員服務(wù)。其中，管家能力塑造是從客服起步，然后逐步成長為助理管家、管家、高級管家和首席管家，這一過程是一個(gè)員工不斷學(xué)習(xí)、成長和成熟的過程。
社群管理
社群管理從三個(gè)角度出發(fā)，包括物業(yè)端、業(yè)主端、政府端，分別起了對社區(qū)服務(wù)的推進(jìn)、共管、指導(dǎo)作用。其中社群建設(shè)跨越了服務(wù)鏈接、和睦鄰里、社區(qū)文化、群體運(yùn)營、會(huì)員運(yùn)營、社區(qū)自治六個(gè)個(gè)維度。社群建設(shè)的階段包括靜默期、磨合期、成熟期和運(yùn)營期四個(gè)階段。線上社區(qū)共管包括設(shè)立社區(qū)主題區(qū)、社區(qū)紅黑榜和進(jìn)行自治投票表決三種形式，社區(qū)主題區(qū)由工會(huì)組織代表及物業(yè)管家經(jīng)理發(fā)起議事主題，其他人不能發(fā)起，只可以參與討論話題；在社區(qū)紅黑榜上，社區(qū)所有人員均可以對社區(qū)正負(fù)能量、事件進(jìn)行曝光；自治投票表決則是在線上設(shè)置投票功能，由工會(huì)組織代表及物業(yè)管家經(jīng)理發(fā)起投票事項(xiàng)，業(yè)主參與投票。線上服務(wù)監(jiān)督主要有投訴表揚(yáng)、工單評價(jià)和定期測評這三項(xiàng)功能，由業(yè)主和相關(guān)管理人員對物業(yè)服務(wù)人員的工作進(jìn)行評價(jià)，系統(tǒng)還可依據(jù)這些評價(jià)對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行定期測評。線上鄰里互動(dòng)包含互識和互助這兩項(xiàng)功能，互識功能可以促進(jìn)鄰里之間的溝通交流，有助于建立和諧社區(qū)，而互助功能則通過建立志愿者隊(duì)伍、閑置物品交換和建立群防群治組織來實(shí)現(xiàn)。
平臺(tái)資源
運(yùn)營社區(qū)服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵在于實(shí)現(xiàn)平臺(tái)資源與生活化場景的融合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)資源與需求的鏈接。尾房租售、家裝支持、家電團(tuán)購、物業(yè)繳費(fèi)、車房返租、六大配套經(jīng)營（社區(qū)超市、社區(qū)體驗(yàn)、車輛服務(wù)站社區(qū)倉配、菜籃子工程、綜合會(huì)所）、增值服務(wù)均為融合平臺(tái)資源與業(yè)主需求的具體形式。平臺(tái)資源是品質(zhì)生活圈的資源，也是供應(yīng)鏈資源，涉及用戶的衣、食、住、行、娛、康、購、財(cái)?shù)雀鱾€(gè)方面。社群資源以服務(wù)為基礎(chǔ)，以社群為核心，通過外沿資源擴(kuò)充社群資源庫。
平臺(tái)服務(wù)
物業(yè)服務(wù)生態(tài)圈作為物業(yè)創(chuàng)新的服務(wù)模式，協(xié)同多種資源，以社區(qū)用戶為中心，以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，集合社區(qū)經(jīng)營、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營、信息支持，是一種與同行共建的共贏、共生的合作模式。
未來，物業(yè)將持續(xù)打造品質(zhì)生態(tài)圈服務(wù)模式，與全社會(huì)共享平臺(tái)開放的價(jià)值，將線上線下運(yùn)營服務(wù)進(jìn)一步向社區(qū)末端延伸，為社區(qū)經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新服務(wù)。品質(zhì)生態(tài)圈致力于為用戶提供全品類商品、生活快消品、物流快遞、特價(jià)團(tuán)購、本地生活、金融理財(cái)、便民維修服務(wù)、商旅服務(wù)、會(huì)員服務(wù)等各類服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)生活“購、住、學(xué)、送、吃、娛、財(cái)”全程服務(wù)生態(tài)圈，完美解決社區(qū)服務(wù)運(yùn)營過程中商品與服務(wù)銷售、App平臺(tái)線上運(yùn)營在用戶端吸粉、留粉、轉(zhuǎn)化等諸多問題，并可通過多種模式實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新。
為提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，實(shí)訓(xùn)基地為平臺(tái)提供項(xiàng)目管理培訓(xùn)，培訓(xùn)項(xiàng)目涉及物業(yè)五大業(yè)態(tài)：科技辦公、商業(yè)大型綜合體、高端住宅、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、精品公寓體驗(yàn)中心。我們要學(xué)會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)+背景下，玩轉(zhuǎn)線上線下運(yùn)營，既是為了迎合時(shí)代發(fā)展需求，也是現(xiàn)代物業(yè)人的基本素質(zhì)。 |
